Pandemia: como você se comunica em tempos de crise?
Atualmente, estamos vivendo tempos muito estranhos – a pandemia de COVID-19 colocou grande parte do planeta em uma situação sem precedentes.
Diante de uma crise que está amplamente fora do nosso controle e com potencial para pânico generalizado e disseminação de informações erradas, a comunicação nunca foi tão importante.
Então, como você se comunica em torno de um problema que ninguém jamais viu antes e onde tantas respostas ainda são desconhecidas e os detalhes estão evoluindo rapidamente?
Aqui estão alguns pontos de partida simples.
Ser consistente
A maneira como você administra sua empresa mudou significativamente nas últimas semanas ou é provável que mude significativamente em breve. Isso exigirá comunicação significativa, tanto externa quanto internamente.
Esteja você conversando com clientes, clientes, partes interessadas, funcionários ou o público em geral, você precisa explicar não apenas que as coisas estão mudando, mas por que elas estão mudando.
Na melhor das hipóteses, você estará à frente da curva e poderá explicar que está agindo de forma proativa no melhor interesse de todos. Caso contrário, explique sucintamente o que você está respondendo e por que as alterações foram necessárias.
Seja honesto
A tentação pode ser querer fornecer todas as respostas. A realidade é que você não pode. Mas a boa notícia é que ninguém espera que você faça isso.
Devido ao ritmo em que os eventos estão se desenrolando, é perfeitamente bom – de fato aconselhável – afirmar em suas comunicações que existem coisas que você não sabe. As pessoas apreciarão sua honestidade.
O que eles também confiarão é que você se mantém a par dos desenvolvimentos e baseia suas comunicações nas melhores informações possíveis. Monitore de perto as atualizações de fontes confiáveis, como agências governamentais e a Organização Mundial da Saúde, e não tenha medo de apontar pessoas para links externos que apresentam as informações mais atualizadas.
O potencial de desinformação em relação ao COVID-19 é real. Garantir que suas comunicações sejam tão precisas no momento e confiáveis seja um bom ponto de partida para minimizar esse risco para os seus negócios.
Seja humano
Não subestime o impacto dessa crise no bem-estar mental das pessoas. Se você está sentindo o estresse do COVID-19, muitos outros também estarão.
O conceito-chave aqui é empatia. Assim como você expressa empatia por alguém que sofra do coronavírus, aqueles afetados por seus efeitos de fluxo também precisam da sua empatia, principalmente do ponto de vista interno do envolvimento.
Em alguns casos, seus funcionários passaram de um local de trabalho em que estão em torno de centenas de pessoas diariamente para ficar em casa sozinhos. A sensação de isolamento pode ser aguda.
Você precisa encontrar maneiras de se envolver com eles que ajudem a fornecer a interação humana que estará faltando. Estamos assistindo a todas as videoconferências e parece estar funcionando muito bem para muitos.
Em vez de enviar um e-mail, pense se você pode fazer uma ligação rápida. Incentive a equipe a verificar regularmente seus colegas. A incorporação desse tipo de comportamento em todos os níveis de uma organização pode ajudar a aliviar as preocupações relacionadas ao isolamento.
Crise global
COVID-19 é uma crise global, mas a maioria das principais respostas a ela deve ser local. Aqui está um “modelo de protocolo de comunicação” para ajudá-lo, se você precisar.
A versão do modelo para seu uso é um modelo de protocolo de comunicação: inclui planejamento de comunicação em crise, matrizes de partes interessadas, idioma, listas de verificação e perguntas frequentes. Isso não é exaustivo e adicionaremos mais comunicações ao longo do tempo para ajudá-lo.
Também é importante observar que isso é um começo; você pode fazer quantas alterações forem apropriadas para o mercado local e também é fundamental verificar a saúde local e as autoridades governamentais para obter as informações mais recentes.
Baker Tilly está disponível para ajudá-lo, caso você precise – entre em contato para qualquer assistência.
